Xử lý vụ việc
Mở vụ việc, xử lý qua từng trạng thái với việc cần làm, ghi chú và email, rồi đóng hoặc mở lại.
Một vụ việc bắt đầu khi có người báo cáo và kết thúc khi đội ngũ của bạn đóng nó. Trong quá trình đó, bạn ghi lại những ai liên quan, lên kế hoạch công việc và lưu mọi ghi chú, tệp và email ngay trên vụ việc, để bất kỳ ai tiếp nhận cũng nắm được toàn bộ câu chuyện.
Mở vụ việc
Chọn Trang chủ → Lối tắt → Vụ việc mới, hoặc mở Quản lý vụ việc → Hồ sơ vụ việc → Vụ việc và chọn Tạo mới.
Chọn Loại vụ việc, nhập Tiêu đề và điền Báo cáo bởi: Người dùng, Người bên ngoài hoặc Ẩn danh.
Chọn Người phụ trách, Nhóm xử lý, Mức ưu tiên và Hạn xử lý. Nhiều loại vụ việc tự điền sẵn các mục này.
Chọn Gửi. Vụ việc nhận Số vụ việc và trạng thái đầu tiên của mỗi quy trình. Chưa sẵn sàng? Chọn Lưu bản nháp: bạn vẫn thêm được các bên liên quan, ghi chú, tệp và biểu mẫu, rồi gửi sau.
Người phụ trách thấy vụ việc trong Trang chủ → Việc của tôi → Vụ việc của tôi, nơi liệt kê các vụ việc đang mở của họ, mới cập nhật nhất ở trên cùng.
Chuyển trạng thái
Các thanh tiến trình ở đầu vụ việc cho biết vụ việc đang ở đâu trong từng quy trình. Mở Chuyển sang… trên một thanh để chọn trạng thái tiếp theo: bạn chỉ thấy những trạng thái được phép nối tiếp trạng thái hiện tại. Một số trạng thái yêu cầu Bình luận hoặc Kết quả xử lý trước khi chấp nhận thay đổi.
- Đóng: khi quy trình chính đến một trạng thái đã đóng, vụ việc được tính là đã đóng. Nếu vẫn còn việc cần làm chưa xong, bạn chọn Đánh dấu đã xong, Hủy chúng hoặc Giữ nguyên.
- Hủy: đánh dấu Đã hủy và chọn Lý do hủy, ví dụ khi vụ việc bị trùng.
- Mở lại: trên vụ việc đã đóng, Chuyển sang… đưa ra trạng thái mà quy trình mở lại về. Bạn cần quyền Mở lại.
Vụ việc đã đóng hoặc đã hủy chỉ còn xem được. Chỉ người có quyền Sửa khi đã đóng mới thay đổi được chúng hoặc bỏ hủy.
Làm việc trên vụ việc
Mỗi vụ việc có các thẻ cho bản ghi của nó. Phần lớn công việc nằm trong thẻ Hoạt động:
| Thẻ | Dùng để |
|---|---|
| Việc cần làm | Giao việc cho ai đó kèm hạn. Họ thấy việc trong Việc cần làm của tôi, việc quá hạn được đánh dấu. |
| Ghi chú | Ghi lại những gì bạn phát hiện. Các phiên bản trước của ghi chú được giữ lại. |
| Bình luận | Trao đổi với đồng nghiệp. Gõ @ để nhắc đến ai đó, họ sẽ nhận email. |
| Gửi email cho người báo cáo, một bên liên quan hay bất kỳ ai, dùng mẫu và Đính kèm tệp vụ việc. | |
| Lịch hẹn | Lên lịch phỏng vấn hoặc cuộc họp; người tham dự có thể nhận lời mời lịch. |
Bên cạnh Hoạt động, thẻ Các bên liệt kê những người và tổ chức liên quan (đánh dấu một bên là Chính), Tệp chứa tệp tải lên, liên kết và tài liệu được tạo, còn Dòng thời gian cho thấy mọi việc đã xảy ra, ai làm và khi nào. Vụ việc liên kết nối các vụ việc có liên quan, còn Biểu mẫu và Yêu cầu xuất hiện khi không gian làm việc có biểu mẫu cho vụ việc. Để nhắn tin với người báo cáo, dùng thẻ Cổng: xem Cổng người báo cáo.
Quy tắc tự động có thể giao vụ việc mới, thêm việc cần làm hoặc gửi email thay bạn. Xem Tạo quy tắc.
Vụ việc báo cáo từ trang web
Quản trị viên có thể cho khách truy cập báo cáo vụ việc từ trang web mà không cần đăng nhập:
- Trong Quản lý vụ việc → Cài đặt vụ việc → Loại vụ việc, mở loại vụ việc và, trong Tiếp nhận từ website, đánh dấu Nhận báo cáo từ website. Chọn các trường cần hỏi và có Cho phép báo cáo ẩn danh hay không.
- Thêm khối Biểu mẫu báo cáo của loại vụ việc đó vào một trang web. Xem Sửa trang.
Mỗi báo cáo trở thành một vụ việc có Kênh báo cáo là Biểu mẫu trên website, người phụ trách mặc định của loại vụ việc và trạng thái đầu tiên của mỗi quy trình. Người báo cáo thấy Số vụ việc và một mã truy cập để theo dõi trên Cổng người báo cáo.
Cập nhật lần cuối
Vẫn cần hỗ trợ?
Đội ngũ của chúng tôi trả lời qua email, thường trong vòng một ngày làm việc.